[코드스테이츠 PMB 13기] 왓챠의 구독 해제 UX 개선 (feat. Storyboard)
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영화 좀 보신다는 분들이 많이 애용하는 왓챠는 국산 OTT(인터넷으로 미디어 콘텐츠를 제공하는 서비스)이다. 왓챠를 스스로 '온라인 비디오 가게'에 비유한 박태훈 대표의 말처럼, 왓챠는 기본적으로 많은 콘텐츠를 잘 갖춰놓고 그걸 취향에 맞게 제공한다. 구체적으로는 왓챠는 '왓챠피디아' 라는 개인의 평점 히스토리 기록 및 영화 추천 알고리즘과 맞물려, 최소 6억 개가 넘는 데이터를 수집하여 성향을 파악해 영화나 드라마를 추천해주는 특징을 갖고 있다.
나는 그간 왓챠를 약 12번 결제했다. 1년이라고 표현하지 않은 이유는 몇 달 하다가 그만 두기를 반복했기 때문이다. 학업이나 직장에 치이다 보니 영화나 드라마를 챙겨볼 시간이 없어서 몇 번 해지를 했었는데, 이때마다 느낀 점을 종합하자면, "그는 너무 구차했다."
즉, 개인적인 사유로 구독 해지를 할 때마다 여러 번에 걸친 '교묘하게 숨겨둔 해지 버튼, 몇 번을 눌러도 계속해서 정말 해지할 거냐고 묻는" 경험들은 불쾌했다. 분명 나는 왓챠를 애용하고, 지금도 구독 중이고, 왓챠피디아도 성실하게 쓰는 충성 유저이지만 해지할 때만큼은 너무 구질구질하다고 느껴져서 해지할 때마다 큰 불만이었다.
이는 다크 패턴(의도적으로 사용자를 속여 원하는 행동을 이끌어내는 것) 중 하나로, '어려운 해지'에 해당한다고 볼 수 있다. 사용자가 의도치 않는 구독(결제)에 빠지기는 매우 쉽지만, 그 후에 사용자가 해지하기에는 어렵게 만든 것이다. 또한, 후술 하겠지만 중간에 '포기하기' 같은 단어를 사용함으로써 사용자가 잘못된 판단을 하는 것 같은 불쾌함을 준다.
분명 구독 중인 사용자를 설득해보려는 시도 자체는 그럴 수 있다고 판단되지만, 왓챠는 그 단계가 너무 복잡하여, 다크 패턴에 대해 이미 인지하고 있는 유저들에게는 비웃음을 살 수 있다고 본다. 왓챠는 어떻게 서든 구독률을 높이기 위해서라는 걸 감안하여, 구독 해지에 대한 사람들의 UX를 개선하기 위해 어떻게 해지 프로세스를 수정해보면 좋을지 제안해보겠다.
[ 미리 안내 ]
- 아래 글은 PC버전을 중점적으로 분석할 예정이다. 상대적으로 어플에서는 (비록 설정 페이지에서 바로 확인할 수는 없지만) '계정' 페이지에서 '해지하기' 버튼이 다른 메뉴와 동일한 위계로 설정되어있어 혼란의 여지가 없으며, '해지 바로 가기'라는 버튼도 안내하기 때문에 상대적으로 PC버전보다는 해지가 조금 더 직관적이다. 그러나 PC버전에서는 한눈에 확인 가능한 '해지'라는 단어가 없기 때문에 PC버전을 우선적으로 살펴보겠다.
- 이용권: 아쉽게도 현재 프리미엄 이용권을 사용 중이라서 추가로 베이직 이용권을 이용할 경우까지는 분석하지 못하였다.
1. 왓챠와 넷플릭스의 구독 해지 절차
넷플릭스 대비 왓챠는 두배 이상 유저가 더 많이 클릭해야 하며, 중간에 '포기하기' 라는 단어를 사용함으로써 ux writing에 있어 유저에게 부정적인 감정을 느끼게 한다.
2. 구독 해지 절차 개선의 목표와 페이퍼 프로토타입
아래는 페이퍼 프로토타입으로, 이미지 슬라이드입니다. 좌우로 넘겨보시면 됩니다!
3. 개선점을 적용한 서비스 기획 산출물 제작
요구사항 정의서를 작성하였습니다. 클릭하시면 이동합니다.
여담으로, 왓챠가 처음부터 해지 방법이 어렵지는 않았던 걸로 기억한다. "해지하기"라는 텍스트가 잘 보였었고, 별도의 팝업이나 "포기하기" 같은 단어도 사용하지 않고 담백했었다. 이용권 변경에 대한 안내나 유저가 최근에 보았었던 영화 포스터들을 보여주는 것은 좋은 아이디어이지만, 눌러도 눌러도 끝없는 팝업과 "포기하기" 같은 단어는 사용을 지양하는 게 맞다고 본다. 포기의 반대말은 '인내', '노력' 같은 단어일 텐데, 그렇다면 유저가 왓챠를 위해 인내하고 노력하라는 의미인가? '해지하기' 같은 담백한 단어가 맞다고 생각한다. 이런 복잡한 해지방법은 유료 구독을 유지시키게 하기 위한 방편일 테지만, 유료 구독자를 늘리기 위해 자체/독점 콘텐츠를 발굴하거나 이동진 영화 평론가의 심도 깊은 해설 영상 같은 독자적인 아이템을 만드는 게 회사에게나 유저에게나 모두 좋은 방향이 아닐까 싶다.