[코드스테이츠 PMB 13기] 코드스테이츠의 AARRR
코드스테이츠는 온라인 사설 교육 기관이며, 주로 IT관련 직무 교육을 진행하고있다. 다만 번화가에서 종종 찾아볼 수 있는 학원과는 꽤 차별화되어있다. 평범한 학원들과는 달리 100% 원격수업, 멘토-멘티 시스템 등 독특한 행보를 걷고있고, 수업료 지불도 여러가지 방법이 있었기 때문이다.
이는 수강료 지불 방법 중 'We-Win' 시스템으로, 직역하자면 코드스테이츠와 수강생 모두에게 좋은 방법이라는 뜻이다. 즉, 수강생은 취업에 대한 의지만 있다면 교육을 받을때는 돈을 전혀 지불하지 않아도 되고, 코드스테이츠는 수강생이 끝까지 교육을 마치고 양질의 일자리를 얻을 수 있도록 서포트하여 모두가 윈윈한다는 뜻이다. 수강생 입장에서는 간단하게 말해서 '후불제'로, 구체적으로는 수업을 잘 마무리하고 실제로 취직을 한 때부터 월급의 일부를 코드스테이츠에 반납하는 제도였다.
그렇다면 코드스테이츠 매출에 기여하는 가장 중요한 기능은 무엇일까? 물론 학원이기때문에 "강의 제공"이 가장 주다. 수강생은 강의를 보고 지불하기 떄문이다. 그런데 코드스테이츠는 단순히 잠재적 수강생과의 일대일 관계가 아니라, 중간에 고용노동부, 기업이 함께 들어가있다. 가령, 기업은 일정 수수료를 내고 코드스테이츠의 수강생/졸업생을 매칭받을 수 있고, 이 수수료를 코드스테이츠가 취할 수 있다. 그렇지만 이 부분은 기본적으로 수강생 풀이 마련된 이후에 가능한 부차적인 방법으로, 주 매출에 기여하는 잠재 수강생들의 구매 전환 프로세스를 주로 살펴보겠다.
(아래는 이미지로, 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다)
- 참고: HRD는 '고용노동부 직업훈련포털'의 약어로, https://www.hrd.go.kr/ 에서 국비지원과 관련한 다양한 정보를 살펴볼 수 있습니다.
우선 일차적으로 구매 전환까지의 과정을 대략적으로 정리하였다. 위 내용을 바탕으로 코드스테이츠의 AARRR을 분석해보겠다.
AARRR(1) - 수집 단계(Acquisition)
- 검색: 순수하게 유저가 "코드스테이츠"를 검색하거나(오가닉), '프론트엔드 교육' 등의 키워드를 검색했을 때의 광고 검색결과
- HRD 목록을 보고 유입: 국비지원교육 목록들을 살펴볼 때, 상대적으로 상세 커리큘럼이나 교육기관에 대한 정보가 많지 않은 편이다. 하여 구체적으로는 각 훈련기관별 홈페이지 링크를 통해 더 상세히 알아볼 수 있다.
→ 그렇다면 코드스테이츠의 수집 단계에서 무엇을 살펴볼 수 있을까?
(1) 검색결과 전환율: 오가닉 검색어는 어떤게 있는지 / 광고 키워드로 될만한 예시 검색어는 무엇이 있을지 / 각 키워드별로 어떤 홍보 문구를 사용해야 코드스테이츠 홈페이지에 유입되는가?
(2) HRD 학원 목록 비교: 타 경쟁사에서는 커리큘럼과 학원 소개를 어떻게 적어놓았는가? / 타사와의 경쟁률을 비교했을때, 코드스테이츠는 과거보다 경쟁률이 다른 곳보다 증가하였는가? / 설명 문구에 따라 유입률이 변동이 있는가?
AARRR(2) - 활동 단계(Activation)
잠재 고객은 코드스테이츠 홈페이지에서 1차적으로 메인페이지를 마주하게 되고, 이후 직무페이지 혹은 회사소개 등의 페이지를 탐색한다. 이때, 유저가 얼마나 웹페이지에 체류하는지/어떤 부분에 가장 집중하는지/어느 시점에서 이탈하는지를 분석한다.
아래는 유저의 행동으로 살펴본 예상해본 직무 상세 모집 안내 페이지에 대한 추측이다.
- 기본적으로 코드스테이츠는 구글애널리틱스(+태그매니저)를 사용하고 있다.
→ 구글 애널리틱스상 각 직무 페이지별 이탈률 비교: 만약 잠재 고객이 웹페이지에 들어와서 바로 나가버린다면, 이는 잠재고객에게 부정적인 경험을 제공하는 것으로도 볼 수 있다. ("뭐야, 내가 원하는 정보도 없잖아?")
→ 만약 현재 모집중인 "프론트엔드 개발자 / 백엔드 개발자 / 프로덕트 매니지먼트 부트캠프" 세개 중, 유달리 프로덕트 매니지먼트 부트캠프의 이탈률이 지나치게 높다면, 왜 낮은지에 대한 상세 분석과 더불어 문구 변경, 프로덕트 매니지먼트 페이지의 디자인이나 문구를 수정하여 a/b 테스트 등을 진행해볼 수 있음.
AARRR(3) - 유지 단계 (Retention)
코드스테이츠는 잠재 고객의 지원 신청, 즉 고객 획득률이 중요하다. 다만, 코드스테이츠는 엄격한 지원 절차를 내세운다.
무작정 많이 고객을 확보하면 능사일까? 100% 비대면으로 진행하는 수업 특성상, 열정을 가지고 자기주도적 학습을 할 수 있는 사람들을 추려내야 추후 고객 이탈률을 낮출 수 있으므로 코드스테이츠는 진입 허들을 높게 설정하였다. 양적 획득률을 높이기보다는, 실제 매출에 직결될 수 있는 유의미한 고객을 추려내기 위한 과정인 것이다.
- 대면 교육인 경우, 수강생과 긴밀하게 이야기하며 회유할 수 있지만 전면 비대면으로 진행할 경우 상대적으로 설득할 수 있는 계기가 부족하다. 즉, 이탈 가능성 발생시 업체측의 설득이 다소 떨어진다고 볼 수 있다.
- 가령, 수업 개강 이후 수강생은 수업 진행 1주일 내로 취소할 수 있다. 코드스테이츠에서는 이때 발생한 공석을 추가합격 시스템으로 보충하고 있으나, 애초에 이런 이탈 자체를 낮출 수 있도록 처음부터 허들을 높인다고 볼 수 있다.
- 또한, 1주일이 지난 이후에도 수강생은 언제든지 커리큘럼을 그만둘 수 있다. 다만, 이때는 코드스테이츠와 수강생 모두에게 불이익이 있다.
- 코드스테이츠는 수강생에게 기대한 수업 하나에 대한 고객 평생 가치가 갑자기 급갑한다.
- 수강생은 추후 국비지원 프로그램 재참여가 불가능하거나, 가능하더라도 추가적인 자기부담이 증가한다.
- 정리하자면, 수강생이 도중에 이탈할 경우 코드스테이츠에서는 경제적 손실과 더불어 수강생에게는 국비지원 프로그램 불이익때문에 부정적인 감정을 겪을 가능성이 높아진다. 이는 추후에라도 기대할 수 있을 (예: A직무 수강, 이후 B직무 수강) 다른 수강생에 대한 고객 평생 가치가 하락할 수 있다.
- 다만, 의지가 있는 잠재고객이라도 낯선 지원 방식과 압도적인 테스트양으로 인해 이탈할 가능성이 있으므로, 각 단계별로 유저를 독려가 필요하며, 단계별 이탈률 체크가 필요하다.
코드스테이츠는 고객 평생 가치가 손상될 가능성을 고려하여 지원신청 난이도를 높게 설정했다. 그러나, 상대적으로 신청 방식 자체가 낯설기때문에 지원 단계를 밟다가 도중하차하는 유저가 발생할 수 있으므로, 주로 어떤 단계에서 이탈하는지를 체크해야한다.
AARRR(4) - 매출 단계 (Revenue)
- 만약 리텐션 퍼널까지는 유입률이 높았는데 최종적으로 학원 등록이 이루어지지 않는다면, 공지중인 수업 내용(Contents)에 대한 재고가 필요하다.
- 어떤 상황의 고객이 매출에 많은 기여를 하는가: 합격 및 실제 등록까지 마친 유저들의 공통점을 비교 (예: 지원 절차에서 스텝 1~7까지 걸린 체류 시간, 성별/나이/지역 등)
- 자비 부담 수강생일 경우, 취직에 실패하거나 계약한 연봉이 3000만원 이하인 비율 조사: 코드스테이츠에서는 연봉 3,000만원 미만의 경우에는 지불 의무가 없다. 이 두가지 경우에서는 코드스테이츠의 경제적 손실이 발생할 수 있으므로, 이러한 케이스를 미리 대비하고 혹 발생하였다면 어떻게 해서 발생했는지, 차후 어떻게 대처할지를 고려해야한다.
AARRR(5) - 추천 단계 (Referral)
- 실제 고객이었던 수강생의 후기 블로그 글이 있는지, 그리고 어떤 점에서 추천인지에 대한 정성적 조사
- 만약 부정적인 후기 글이 있다면, 어떤 점에서 불만을 느꼈는지에대한 정성적 조사
- 코드스테이츠쪽으로 외부 기업 협업 신규 요청시 주변으로부터의 추천을 들었는지에 대한 통계 조사
- 신규 지원자로부터 코드스테이츠를 알게 된 계기 답변 분석
대표적으로 위 설문조사를 살펴보면, 어떤 항목이 가장 비율이 높은지를 조사하여 해당 요소를 더 강화하는 방향을 고려할 수 있다.
- 예: PMB가 소개된 아티클, 블로그의 비율이 가장 높다면 → 수강생, 졸업생이 코드스테이츠이 언급된 관련된 글을 더 많이 쓸 수 있는 방향 고려
결론적으로, 코드스테이츠의 AARRR의 지표는 "웹사이트 방문, 수강 지원, 수강생의 취업"이라고 볼 수 있다. 이를 바탕으로 AARRR을 정리하자면 아래와 같다.
(아래는 이미지로, 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다)
