[코드스테이츠 13기] 배달특급의 유저스토리

 

 

유저 스토리란?

최종 사용자 또는 고객의 관점에서 작성한 소프트웨어 기능에 대한 설명.

고객에게 어떤 작업이 어떻게 가치를 제공할 수 있을지, 고객 입장에서 사고하고 설명한다.

 

 

유저 스토리를 사용하는 이유

(1) 고객의 니즈에 집중하고, 고객 중심으로 서비스를 만들어나가기 위해
(2) 내부 개발진들이 모두 동의한 상태에서, 자주 소통하고 단계마다의 결과를 빠르게 공유하고 발전시키기 위해

 

 

[ 형식 ]

① [고객 / 사용자]는    ② [목적 / 목표]를 위해   ③ [필요 / 욕구]를 원한다.

 

 

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  [배달 특급]은 배달앱 독과점으로 인한 불공정거래를 막기 위하여, 2020년 경기도지사 이재명이 민간 TF를 구성해 만든 배달앱이다. 여타 다른 어플과 다른 특징으로 저렴한 소상공인 결제 수수료, 지역화폐사용 등의 강력한 금액적 혜택이 있어, 소상공인과 유저 모두가 유용하게 사용하는 앱이다.

  다만, 타 배달 앱들도 자주 사용하는 입장에서 배달 특급은 여러 가지로 아쉬운 점이 많았다. 아래 유저스토리는 실제로 겪은 내용을 바탕으로, 고객의 수준에서 유저 스토리를 적어보고자 한다. 그리고 그 순서를 우선순위가 높은 순으로 작성해보겠다.

 

 

1. 고객은 편하고 빠르게 주문하기 위해, 주문하기 버튼 터치 시 배달 혹은 픽업으로 자동 적용되기를 원한다.

 

주문하기 페이지. 쿠폰, 결제수단 클릭 후 '주문 방법'을 누르면 하단 정보가 모두 리셋된다.

 

현재 주문하기 현황은, 유저가 주문하기 페이지에서 '주문하기' 버튼을 눌렀을 때 & 유저가 음식이 담긴 장바구니 버튼을 눌렀을 때, 아래와 같은 두 가지 불편한 점이 있다. 

  - 불편한 점 1. 주문 방법을 유저가 별도로 터치하여야 한다. 
  - 불편한 점 2. 결제수단이나 쿠폰을 먼저 적용하고 '주문 방법'을 뒤늦게 누를 경우, 이전 기입 정보(쿠폰, 포인트 등)가 리셋된다.

 

하여, 음식점에서 주문 방식을 배달 혹은 픽업으로 나눈 경우가 있을 때, 유저가 배달 페이지에서 결제를 진행했는지 / 픽업 페이지에서 진입했는지를 기억하여 자동으로 배달/픽업 주문방식이 적용된 결제 주문서로 이동하면 좋겠다고 생각했다. 

 

 

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2. 고객은 음식 주문 시 리뷰를 확인하고 주문하기 때문에, 리뷰에 상세 텍스트가 작성되기를 희망한다.

 

배달특급 리뷰페이지 예시

 

현재 배달 특급은 상세 텍스트를 기입할 수 없고, 별점 및 미리 정해져 있는 태그를 선택하여 리뷰를 남길 수 있는 형식이다. 리뷰 하나에 일희일비할 수밖에 없는 소상공인의 입장에서는 오히려 상세 텍스트를 적을 수 없는 형식이 더 나을 수도 있다. 그러나 평소에 리뷰를 보고 시키는 유저는 이탈할 가능성이 높고, 음식점 혹은 앱 내 유저와 커뮤니케이션을 원하는 싶은 사람들도 이탈할 가능성이 높다고 판단된다.

 

 

배달의 민족의 리뷰 예시

 

 

위 스크린숏은 배달의 민족에 있는 리뷰 예시로, 구체적으로 어떤 메뉴를 추천하였는지/왜 추천하는지를 상세하게 작성한 내용이다. 물론 모든 유저가 전부 다 이렇게 상세하게 작성하지는 않지만, 음식점 입장에서도 실제 유저의 좋은 리뷰가 많이 담겨있으면 더욱 매출에 도움이 될 수 있으리라 생각한다.

 

 

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3. 고객은 친구 초대 이벤트가 현재 진행 중이지 않다면, 혼란에 빠지지 않기 위해 해당 배너가 없기를 희망한다.

 

친구 초대 배너 현황

 

현재 친구 추천 이벤트가 종료된 지 오래인데 아직까지 더보기 페이지에서 배너가 활성화되어있다. 또한 해당 배너를 터치할 때마다 이미 끝났다는 알림이 떠서 "혜택을 준다고 해놓고 이벤트는 진행 중이지도 않는다?"라는 생각이 들었다. 이는 부정적인 UX로 이어질 수 있기 때문에, 더 이상 친구 추천 이벤트를 진행하지 않는다면 삭제하는 것이 맞다고 생각한다. 왜냐하면 이벤트 배너가 계속 활성화되어있기 때문에 "예전에는 안 했는데 지금은 하나?"라는 오해를 불러일으킬 수 있고, 이런 패턴이 반복될 경우 유저에게 부정적인 감정을 줄 수 있다고 판단된다.

 

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요약 & 정리

1. 고객은 편하고 빠르게 주문하기 위해, 주문하기 버튼 터치 시 배달 혹은 픽업으로 자동 적용되기를 원한다.
2. 고객은 음식 주문 시 리뷰를 확인하고 주문하기 때문에, 리뷰에 상세 텍스트가 작성되기를 희망한다.
3. 고객은 친구 추천 이벤트가 현재 진행 중이지 않다면, 혼란에 빠지지 않기 위해 해당 배너가 없기를 희망한다.

 

→ 우선순위는 1번부터 중요하다고 판단했는데, 왜냐하면 1번같은 경우 상대적으로 유저에게 "이걸 전부 다시 해야 해?"라는 불만을 줄 수 있을 것 같다. (배가 고픈 상태에서는 유저가 부정적인 감정을 더욱 크게 느낄 수 있다)

 

이에 대해 타 앱을 비교했을 때 배달의 민족과 요기요는 모두 실제 결제 직전에 배달과 포장 옵션을 별도로 제시한 다음에 실제 결제 페이지로 이동하고 있었다.

 

→ 이는 추측하기에 가격과 더불어 배달/포장 옵션에 대해 고객에게 명확하게 인지시키기 위한 작업이라고 생각한다. 배달/포장 설정과 가격을 미리 인지시킨 다음, 상세 정보를 기입하는 방식으로 유저의 혼란을 방지하고자 한 것으로 보인다.

다만, 기본적으로는 옵션이 정해져 있다. 예를 들어, 요기요는 배달과 포장 옵션 두 가지가 있다고 할 때, 포장 페이지에서 음식을 주문할 경우 바로 다음 페이지에서 '포장'으로 옵션이 자동으로 설정되어있다. 

→→  만약 별도의 페이지로 만들어서 배달/포장 옵션을 설정한다면, 페이지 하나를 더 만들어야 하는 수고스러움이 발생할 수 있다. 그게 아니라 바로 결제페이지에서 배달/포장 옵션이 자동설정된다면, 결제하기 버튼 클릭시 가격과 해당 옵션에 대한 안내가 팝업으로 나타나야 할 것같다. 

 

+ 다만 구체적인 개선 방안은 개발자 입장/디자이너 입장/CEO 입장 등 다양한 이해관계자의 입장이 고려되므로, 상세 사항은 이후 DAY 3의 과제에서 구체적으로 보충해보겠다.