[코드스테이츠 13기] 배달특급을 바라보는 내부 이해관계자의 시선

 

 

이틀 전, <배달 특급> 앱에 대한 유저 스토리를 작성해보았다. 앱을 사용하는 고객 입장으로, 실제로 내가 겪었던 일과 더불어서 수정하는 게 좋을 것 같은 요소들을 분석했었다.

저번 과제 링크: https://cypress-leaf.tistory.com/entry/specialdelivery

[코드스테이츠 13기] 배달특급의 유저스토리

 

이해관계자는 다양하다. 고객, 우리 팀원, 사내 다른 팀, 그리고 CEO 까지 다양하게 있다. 그렇다면 이들은 어떤 니즈를 가지고 있을까? 고객의 입장에서 써본 유저 스토리가 모든 이해관계자를 충족시킬 수 있을까? 저번에 작성한 유저 중심의 사용자 유저 스토리를 바탕으로 이 스토리의 이해 관계자들의 니즈도 함께 파악해보자.

(* 저번에는 고객 위주로 작성하였으므로, 이번 이해관계자는 고객 외 이해관계자에 포커싱 예정)

 

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배달특급의 내부 이해관계자

배달 특급 앱을 만든 경기도 주식회사는 경기도를 비롯해 경기도 상공회의소 연합회와 도내 중소기업협회, 금융권 등 다양한 지역 경제단체들이 공동 출자해 2016년 설립한 회사다. 경기도 산하 공공기관이면서 민간기업과 같은 형태로 운영되는 독특한 구조를 가졌다. 현재는 경기도 공공배달앱 '배달 특급' 운영을 전담하고 있다. 

 

→ 경기도 주식회사 배달특급 프로덕트의 내부 이해관계자들의 주요 업무를 적어보겠다.

• 개발자: 앱 구현 및 유지보수
• 디자이너: 앱 디자인 및 프로모션 배너 제작 등 전반적인 디자인 작업
• PM/PO: 업데이트 사항과 관련한 업무 진행, 정책 및 사회 여론 조사 등
• 영업부: 제휴 가게 포섭, 배달 업체 컨텍 등
• 마케터: 프랜차이즈 할인 관련 마케팅, 디자이너와 광고 배너 제작 협업, 앱 홍보
• CEO: 최근 뉴스기사에서 언급된 것들 위주로 정리해보았다.  
  • 이용자수 증대에 대한 고민
  • 2023년 수수료를 3~4%로 확장해도 반발이 심하지 않게끔 느낄 수 있을만한 방법 고려 (기존에는 1% 이지만 내년에 수수료를 올려 3년 내로 손익분기점을 넘을 계획을 하고 있다.)
  • 사업 확장 아이템 고안 (예: 친환경 사업-포장용기를 다회용 용기로 사용 등)

 

 

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유저 스토리를 내부 관계자의 눈으로 본다면?

 

1. 고객은 편하고 빠르게 주문하기 위해, 주문하기 버튼 터치 시 배달/픽업 설정이 자동 적용되기를 원한다.

배경: 유저가 주문하기 페이지에서 '주문하기' 버튼을 눌렀을 때 & 유저가 음식이 담긴 장바구니 버튼을 눌렀을 때, 아래와 같은 두 가지 불편한 점이 있다. 
- 불편한 점 1. 주문 방법을 유저가 별도로 터치하여야 한다. 
- 불편한 점 2. 결제수단이나 쿠폰을 먼저 적용하고 '주문 방법'을 뒤늦게 누를 경우, 이전 기입 정보(쿠폰 적용 여부, 결제수단 여부)가 리셋된다.

 

 

▶ 타 앱에서는 어떤 방식으로 배달/픽업을 체킹하고 있을까?

- 요기요, 배달의민족: 음식이 장바구니에 담김 → 장바구니 페이지에서 배달/포장 옵션과 가격 명시 → 실제 결제 페이지 (주소 기입, 포인트 적용 등)로 이동 → 결제 요청 → 결제 완료

- 배달 특급: 바로 결제 페이지로 이동 후, 배달/픽업 및 주소 기입 등등 전부 작성 → 결제 요청 → 결제 완료

 

 

(1) 만약 요기요나 배달의민족처럼, '배달/픽업' 요소를 별도의 페이지로 빼는 방법으로 진행한다면, 페이지를 하나 더 만들어야 하기 때문에 그만큼 리소스가 많이 소요될 가능성이 있다.

(2) 하지만 고객이 혼란을 느끼고 결제 시 많은 시간이 들어가는 현황은 이탈률이 매우 높아질 수 있으므로 크리티컬 한 요소이다.

(3) 최대한 리소스를 줄이면서도, 고객이 혼란을 느끼지 않을 수 있는 방식을 고민해보아야 한다.

 

 

→ 그래서 PO로서 생각해본다면, 아래와 같이 제안해보고자 한다.

 

• PO의 제안: 별도의 페이지를 만들지 않고, 하나의 페이지에서 애초에 '주문 방법' 하단에 있는 멤버십 사용 적립, 결제 수단, 결제 금액 항목을 모두 비활성화 처리한다. 이때, 하단을 터치시 가운데에 '주문 방법을 선택해주세요'라고 나타난다면 고객의 혼란은 줄이면서 별도의 페이지 없이 처리가 가능할 것 같다. 우측은 간단하게 그려본 실제 화면의 예시이다.
  • 다만 이는 내부 이해관계자, 특히 제작자(개발자/디자이너)와 논의를 해보아야 한다.
    • 하단 비활성화 처리가 아니라 별도의 페이지를 만드는 게 구현 난이도적으로 더 간편할 수 있다.
    • 디자인적으로 별도의 페이지로 나누는 게 더 깔끔할 수 있다. 왜냐하면 팝업도 긍정적인 UX를 주지는 않기때문이다. 

→ 이 부분은 일단 일차적으로 PO로서 제시하는 러프한 아이디어이며, 제작자들과 브레인스토밍 해보면 좋을 것같다.

 

PO는 배달/픽업 이슈와 관련하여 '유저 UX 개선'이라는 기준을 바탕으로,
팀원들과 브레인스토밍을 통해 문제 해결에 가장 최적화된 방법을 함께 찾도록 고민해보면 좋을 것 같다.

 

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2. 고객은 음식 주문 시 리뷰를 확인하고 주문하기 때문에, 리뷰에 상세 텍스트가 작성되기를 희망한다.

배경: 현재 <배달 특급>은 리뷰 작성 시 유저가 자유롭게 텍스트를 기입할 수 없고, 별점 선택과 정해진 태그 선택만 가능하다.
- 예상되는 이슈 1. 리뷰를 보고 주문하는 유저의 이탈
- 예상되는 이슈 2. 유저와 소상공인 등 소통을 선호하는 유저의 이탈

 

▶ 배달 특급은 왜 자유로운 리뷰 작성을 막았을까? 뉴스 기사에 따르면, 배달특급 사업 추진 당시 가맹점주들이 일부 악성 리뷰로 인해 고통받는 사례가 있었기 때문이라고 한다.

  개인적으로 생각해본다면, 아예 문제가 생기지 않기 위해 문제가 될 원인 자체를 없애버린다는 느낌이 크다. 상대적으로 공익 목적인 앱의 성격상, 문제가 발생했을 시 법적 절차로까지 이어질 경우 난감해질 가능성을 아예 배제한 것으로 보인다. 즉, 추후에 발생할 수 있을 법적인 책임에서부터 자유롭기 위함이 아닐까 추측한다.

  물론 이는 지자체 주관인 경기도 측의 요청일 수도 있고, 개발사 자체의 개발적 한계 등의 다양한 경우의 수가 있다. 다만 사기업 배달 앱 및 타 지자체 주관 앱들을 비교했을 때, 전부 다 리뷰에서 텍스트 기능을 제공하고 있으므로 고객 입장에서는 의아함과 혼란스러움을 느낄 가능성이 더 높다고 판단된다. 

 

지자체 주관 앱 3개 비교 분석

 

▶ 그러나, 그럼에도 불구하고 배달 특급을 사용하는 가장 큰 이유는 바로 지역화폐 사용이 가능하다는 점이다. 경기도 지역화폐는 자치단체에서 경기지역화폐 이용 때 6~10% 인센티브를 제공하는 방식으로, 예를 들어 10만 원을 충전하여 사용하면 6천 원~만원을 인센티브로 지급한다. 기존 배달의민족이나 요기요에서는 지역화폐 사용이 불가능했지만 배달 특급은 지역화폐를 아예 결제수단으로 제공하여 지역화폐 앱과 바로 연동되기 때문에, 유저 입장에서는 모든 불편함을 감수하고 쓸 수 있을만한 여건이 된다.

 

 

<배달 특급> 실사용 유저의 리뷰. 출처 위시켓

 

 

▶ 심지어 "쿠팡 이츠나 배민에서 맛있어 보이는 식당을 찾아 포토리뷰를 훑어본 뒤, 실제 주문은 배달 특급으로" 하는 경우를 고려한다면, 리뷰에 텍스트 기능을 구현하는 것은 내부 이해관계자 입장에서는 우선순위가 상대적으로 낮게 받아들여질 수 있을 것 같다. 다만 차차 손익분기점을 넘어 초기 투자금을 회수하고, 사업 확장도 고려하고 있는 상황에서는 유저들이 별도의 앱을 사용하지 않을 수 있을만한 인프라가 갖추어져야 함을 인지하고 하나씩 구현을 해나가야 한다고 생각한다.

 

 

(1) 리뷰 작성 시 상세 텍스트를 적을 수 있는 기능은 타 앱들과 비교했을 때 기본적인 기능으로 받아들여질 수 있고, 리뷰를 보고 구매로 이어지는 고객이 있으므로 기능 구현이 필요해 보임을 CEO, CTO 등 의사결정권자와 이야기를 나누어 보아야 한다.
(2) 현재 실 사용자의 구매 패턴을 살펴보았을 때, 상대적으로 고객 입장에서 우선순위가 아주 높지는 않지만 배달 특급이 차후 사업 확장을 고려한다면 PO는 상세 텍스트를 적을 수 있는 기능을 어필해야 한다고 본다.

 

 

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3. 고객은 친구 초대 이벤트가 현재 진행 중이지 않다면, 혼란에 빠지지 않기 위해 해당 배너가 없기를 희망한다.

배경: 현재 더보기 페이지에서 '친구 초대하고 혜택 받기' 배너를 클릭하면, 현재 이벤트가 없다는 알람이 뜸.

 

 

▶ 3번 내용은 상대적으로 명확한 부분이라서, 현재 프로모션을 하고 있지 않다면 삭제하는 것이 맞다고 판단된다.

• PO의 입장이라면, 별도의 친구 초대 프로모션이 없다 해도 친구에게 배달 특급 앱을 소개해줄 수 있는 공유 링크 생성을 만들어주는 기능을 삽입할 수는 있다고 생각한다. 즉, 별도의 혜택 (예: 친구 초대 시 현금처럼 사용 가능한 3000포인트 제공 등) 이 없더라도, 앱을 자발적으로 소개해주고 싶을 때 해당 배너를 클릭하면 바로 앱 다운로드 링크를 공유할 수 있는 기능을 제작하는 것이다. (다만 이 부분은 새로운 유저스토리로서 삭제와는 별개로 생각해보아야 하는 점이다.)
• 디자이너의 입장이라면, 일단 현재 기능하고 있지 않은 요소이므로 삭제에 당위성이 있다고 생각할 것 같다. 그게 더욱이 고객에게 부정적인 영향을 줄 수 있는 요소라면 더욱이 그렇다.
• 개발자 입장에서는 현재 버전만 잘 백업해두고, 나중에 친구 초대 프로모션이 다시 시작될 경우 현재 버전의 소스를 가져와서 적용하는 방식으로 진행 가능할 것같다.

 

(1) 불필요한 UX에 대한 이야기를 내부 제작진들과 논의하여,
(2) 친구 초대 프로모션 배너는 삭제하되, 버전 관리를 잘하는 쪽으로 마무리될 것 같다.

 

 

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요약

 

1. 고객은 편하고 빠르게 주문하기 위해, 주문하기 버튼 터치 시 배달/픽업 설정이 자동 적용되기를 원한다.
→ '유저 UX 개선'이라는 기준을 바탕으로, 팀원들과 문제 해결에 가장 최적화된 방법을 함께 찾고자 할 것이다.

2. 고객은 음식 주문 시 리뷰를 확인하고 주문하기 때문에, 리뷰에 상세 텍스트가 작성되기를 희망한다.
→ 실 구매율과 관련이 있는 요소이지만 몇 년간 개발이 되어오고 있지 않은 상황을 고려하여, CEO, CTO 등 의사결정권자와 이야기를 나눈다. 비록 현재 실 사용자의 구매 패턴을 살펴보았을 때, 상대적으로 고객 입장에서 우선순위가 아주 높지는 않지만, 점유율 확대와 사업 확장성을 고려하며 논의한다.

3. 고객은 친구 초대 이벤트가 현재 진행 중이지 않다면, 혼란에 빠지지 않기 위해 해당 배너가 없기를 희망한다.
→ 배너는 삭제하되, 버전 관리를 잘하는 쪽으로 마무리한다.

 

 

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[참고자료]

- 경기도가 만든 배달 앱, 배달 특급 리뷰

- [데스크가 만났습니다]이석훈 경기도주식회사 대표 “배달특급 성공 요인은 민관협력”

- 배달특급, 소비자·소상공인 모두 위한 리뷰 기능 마련