[코드스테이츠 PMB 13기] 비즈니스 모델 캔버스를 바탕으로 한 지마켓 스마일클럽 분석

 

멤버스 유니버스의 시작,
스마일클럽

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- 지마켓은 들어봤는데, 스마일클럽은 뭐지?

구독의 시대가 과열되기 몇 년 전, 지마켓은 이미 스마일클럽이라는 구독형 쇼핑 멤버십을 출시했다. 기존에는 서비스 범위가 지마켓과 옥션에 한정되어있었고, 올해 신세계그룹이 지마켓 글로벌을 인수하며 SSG닷컴과 스타벅스로 멤버십 범위를 확장하여 혜택의 범위를 넓혔다. 하지만 막상 연간 가입을 하면 쿠팡 와우나 넷플릭스처럼 고정지출이 나가지는 않는다. 즉, 연회비 이상으로 캐시를 다시 돌려준다. 그렇다면, 다른 구독 서비스처럼 지속적인 지출로 생태계를 유지할 목적은 아닐 텐데, 스마일클럽의 존재 이유는 뭘까? 스마일클럽의 BM을 비즈니스 모델 캔버스를 통해 분석해보겠다.

 

 

(아래 이미지를 클릭하시면 상세히 보실 수 있습니다.)

 

 

(1) Customer Segments (목표 고객)

• 타겟: 넓게 보자면 '온라인 쇼핑이 가능한 모든 세대'이지만, 평균적으로 온라인 쇼핑몰 경험이 90%를 넘는 상대적으로 온라인 거래에 활발한 20~40대가 타깃
• 목표: 소속감과 심리적 만족감을 바탕으로 한 충성고객 확보
  • 단순한 혜택 제공으로는 최저가 찾아 삼만리를 헤매는 고객을 계속 붙잡아두기 어려움 
  • 스마일클럽만의 가격적 혜택과 더불어 소속감, 심리적 만족감을 바탕으로 로열티를 올리고자 함

(2) Value Propositions (가치 제안)

고객이 겪는 문제로는 크게 두가지로 볼 수 있다. "가장 낮은 가격대를 찾아서 많은 쇼핑몰 헤매기"와, "그로 인한 파편화된 마일리지(포인트)"이다. 분명 최저가를 검색하고 비교 분석하는 시간과 파편화된 마일리지는 고객에게 마이너스이지만, 그러나 이게 고객에게 치명적인 문제일까?

 

온라인 쇼핑을 즐기는 고객의 성향을 분석해본 결과, '저렴하게 구입하기 위해서라면 약간의 불편함은 감수하는 사람'의 비율이 65%에 달했다. 과반수 이상이 최저가 검색에 걸리는 시간 등을 감안하고 쇼핑한다는 의미이다.

 

이베이코리아 자체 설문조사 결과 ⓒ 이베이코리아

 

또한, 지마켓의 자체 설문조사 결과 중엔 '쇼핑도 하나의 여가 활동이라고 생각한다'는 응답이 전체의 64%였다고 한다. 한마디로, "여러 쇼핑몰들의 상품, 가격, 할인 혜택과 각종 서비스들을 비교하는 등 온라인 쇼핑을 하는 과정 자체에 즐거움을 느낀다는 것"이다. 이에 대해 일상생활을 담은 일상툰을 예로 들겠다.

 

 

 

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결국, 얼마나 더 싸게 사느냐는 경제적인 이유도 있겠지만 저렴하게 물건을 샀다는 심리적 만족감이 크다는 것이다. 실제로 지마켓은 상대적으로는 다른 최저가 가격들보다는 약간 더 비싸지만, 스마일캐쉬 적립/추가, 스마일클럽 전용 중복 쿠폰 등을 고려해 지마켓 플랫폼에서 상품을 구매하는 경우가 많다고 한다. 

 

그러면 지마켓은 이런 심리적 만족감을 위해 어떻게 유저를 유도했을까?

• 스마일빅데이(블랙프라이데이와 유사한 기간)에는 스마일클럽 전용 쿠폰, 스마일 배송에는 새벽 배송과 무료배송 혜택을 제공하는 방식으로 "스마일클럽 하길 잘했네" 라는 생각을 유도한다. (→ 로열티 증가)
• 스마일클럽에게 제공하는 전용 쿠폰으로, <8시까지 스클(스마일클럽) 쿠폰 먹이면 00원>이라는 타이틀로 입소문을 타게 만들어서 신규 회원 가입 수 및 스마일 클럽 가입을 유도한다.  → 스마일 클럽 회원들끼리의 정보 (소속감 증가), 높은 할인 (로열티 증가)

 

 

(3) Channels (경로)

• 지마켓 어플, 웹 / 채널 연동: 옥션, G9

 

(4) Customer Relationships (고객 관계)

• 스마일클럽 고객에게는 전용 고객센터 운영
• 스마일클럽만의 할인쿠폰 및 다양한 카테고리의 할인 혜택: 더 우대받는 것같은 심리적 만족 소속감 유발
  • "지마켓은 항상 나를 위한 혜택을 준비하고 있다"
  • "스마일 배송을 이용하면 빠르고 저렴하게 구매할 수 있다"

 

(5) Revenue Streams(수익 구조)

스마일클럽 자체가 수익을 가져오지는 않으므로, 스마일클럽을 말미암은 지마켓의 수익 구조를 적겠다.

• 일반 상품: 판매자가 판매한 물건에 대한 거래수수료
• 스마일 배송:
  • 거래 수수료
  • 풀필먼트 시스템으로 진행되는 경우, 판매자가 지불하는 전체 이용 수수료 (물류비, 배송비 등)

• 빅스마일데이 → 스마일클럽인 경우 중복 쿠폰 증정
  • 신규 회원 유입 및 클럽 가입 확률 증가

 

(6) Key Resources (핵심 자원)
기본적으로는 본사와 내부 직원들(예: 홈페이지 관리자 등) 이 있겠지만, 그것 외 것들을 적겠습니다.

• 물적 자원: 스마일 배송 항목 중, 풀필먼트 방식인 경우 물류 창고, 트럭
• 인적 자원: 스마일클럽 전용 고객센터, 스마일 배송-새벽 배송 담당 기사

 

(7) Key Activities (핵심 활동)

• 스마일 클럽 전용 CS: 유저로하여금 좀 더 우대받는 기분을 만들어냄
• 스마일 클럽 전용 쿠폰: 기본적으로는 가격이 뒷받침되어야 하므로, 가격경쟁력을 챙김
• 스마일클럽을 이용하는 핵심 매출원은 3040대 기혼 유자녀 세대: 새벽배송, 무료배송을 지원이 가장 큰 동인

 

(8) Key Partners (핵심 파트너십)
- 혜택 제공시 자사 계열사 활용

• SSG닷컴
• 옥션
• 스타벅스

 

(9) Cost Structure (비용 구조)

• 스마일 배송: 새벽 배송을 담당할 물적 자원 및 인적자원 유지비
• 스마일클럽 전용 고객센터 운영

 

 

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스마일 클럽의 BM의 목표는?
충성고객을 확보하여 구매를 높이고 물량의 폭을 넓히기

 

스마일클럽은 다양한 쿠폰, 스마일 배송 혜택으로 고정적인 소비 유저를 확보하고자 한다. 즉, 유저 수가 늘어남에 따라 판매자 수도 늘어날 것을 기대하며, 거래량을 높이고자 하고, 그러면 판매자 수도 늘어나고, 그만큼 물건의 종류와 수도 늘어나는 플라이어 휠의 윤활유 같은 존재이다. 다만 쿠팡 와우 가입자수(900만)과 네이버플러스 멤버십 가입자수(800만)를 고려해보았을 때, 약 300만 구독자를 확보한 스마일클럽은 생긴 연도(2017년)에 비하면 많이 부족한 게 현실이다. 심리적 만족감을 더 준다면 서비스를 프리미엄급으로 제공하거나 아니면 가격적으로 더 부각해야 하지 않을까? 물론 사람들이 구독을 한개만 하지는 않기때문에, 여러 사이트를 중복해서 사용하는 경우도 많다. 그러나 시쳇말로 "혜자롭다", "창렬 하다"와 같은 말같이 "스클 한다"가 일상적으로 쓰이기 위해서는 최저가를 찾아 어슬렁거리는 하이에나들에게 구미가 당겨야 한다고 느낀다.

 

 

 

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[참고 기사]

- “스클한다” 유행어 만든 이베이···매출 2배 ‘자물쇠 효과’ 비결, 폴인, 중앙일보, 2020.08.21, https://www.joongang.co.kr/article/23853436#home

- 쇼핑 좀 한다는 300만명이 선택한 스마일클럽의 비결, folin, 에디터 라일락, 2020.12.09,  https://www.folin.co/article/1402 

 

[일상툰 출처]

다음 웹툰 쓰레기머학생