[코드스테이츠 PMB 13기] 잔디의 KPI와 OKRS는 무엇일까?

출처: 토스랩 원티드 채용페이지

 

- 글을 시작하며

  협업 툴은 메신저, 파일과 일정 공유, 전화 등 근무에 필요한 기능들을 하나로 합친 서비스다. 특히 코로나19로 인해 비대면 업무가 활성화되며 더욱 수요가 증가하기도 했다. 메신저는 카카오톡, 메일은 지메일, 파일 공유는 드롭 박스 등 개별 서비스들이 있지만 보안, 공사(公私) 구분도 중요하지만, 기본적으로는 하나의 채널로 집약하여 빠른 커뮤니케이션을 위해 협업 툴을 찾는 회사가 많아졌다.

  그러고 보면 예전에 다니던 회사에서는 슬렉(Slack)을 사용했었다. 덕분에 퇴근 후에도, 주말에도, 새벽에도 연락이 온다는 카톡 지옥은 경험해본 적 없이 쾌적하게 일했다. (여전히 일부 고객사는 개인 카톡을 보내긴 했었다... 멈춰!!) 원격근무를 할 때는 슬렉으로 전화나 화면 공유를 하기도 했고, 파일 누락이 없도록 파일을 슬렉에 툭 업로드해놓고 퇴근하기도 했었다.

  2년 넘게 슬렉을 사용하면서 느낀건, "편한데, 불편했다". 이번 프로덕트 선정에서 잔디를 선택한 이유는 생각보다 단순했다. 바로 로컬라이징에 대한 관심 때문이었다. 슬렉은 분명 편했다. 구글 캘린더, 트렐로와의 연동이 편했고, 리마인더로 사내 공지를 자동화시켰다. 하지만 기본적으론 모든 세팅이 영어로 되어있고, 기본적인 디자인(외적인 디자인과 유저 경험으로서의 디자인)이 그 해외 특유의 투박함이 느껴졌다. 물론 카카오톡보다는 좋았다. 업무용에 초점이 맞추어져 있기도 했고. 그런데 콩도 젓가락으로 집어먹는 한국인이라 그런가, 단순히 기능만 충족해서는 아쉬웠다.

  그러다가 문득 오늘 잔디가 떠올랐다. 많이 쓴다고는 하는데 잔디는 어떤 점이 편리한 걸까? 또, 기존에 잔디보다는 카톡이나 슬렉을 사용했을 것 같은데, 잔디는 어떻게 기존 유저들과 더불어 메신저를 사용하지 않았던 새로운 유저들까지 확보할 수 있었을까? 카톡, 라인, 네이트온, 슬렉이 확보하였던 메신저 시장을 어떻게 침투하여 자신만의 자리를 확보했을까? 

 

 

  먼저, 잔디의 KPI를 간단하게 한문장으로 정리해보겠다.

 

잔디는 국내에서 상당 점유율을 보였고, 아시아 1위 메신저로 나아가고자 한다.
그러기 위해선 로컬라이징를 적극 신경 쓸 것이며,
이를 판단하는 핵심 성과 지표는 시장점유율과 재무 성과이다.

 

  그렇다면 잔디의 현황은 어떨까? 아래 간략히 국내와 해외의 현황, 그리고 개선해보면 좋을 점과 이에 대한 새로운 아이디어를 제안해보겠다.

 

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(1) 잔디의 국내 점유율 

 

  작년 12월 자료 중, 잔디가 국내 점유율 1위를 차지했다는 기사가 있었다. 다만 해당 기사는 단순히 30만 팀이 사용한다는 내용밖에 없어서 상세 수치는 찾아보기 어려웠다. 또한, 2022 대한민국 퍼스트브랜드 대상 협업 툴 부문에서 2년 연속 1위이긴 하지만, 이 수치가 실제 점유율을 가장 잘 보여준다고 보기는 어렵다. 그렇다면 가장 최근인 2022년 1분기 기준의 현황은 어떨까?

 

 

 

 

  물론 네이버와 카카오라는 거대한 고래 사이에서 잔디는 놀라운 성과를 보여주고 있지만, 작년 헤드라인에 보였던 시장 1위 점유율이라는 타이틀은 위태로워 보인다. 

 

 

(2) 잔디의 해외 점유율 

 

  2019년 잔디의 주 해외 목표는 일본, 대만이었다. 그리고 2년뒤 2021년 11월 기사에 따르면, 대만에서는 점유율 1위를 차지하고 있다는 소식이 있었다. 글로벌 현황으로는 대만, 일본, 베트남, UAE, 말레이시아, 필리핀 등 63개국에 진출해있으며, 현지 언어를 사용할 수 있는 점이 가장 큰 장점이다.

  다만 일본에서는 네이버웍스가 5년 연속 시장 점유율 1위를 차지하여 사실상 업계의 선두인 상황이다. 또한, 영어 문화권인 일부 국가에서는 잔디의 특징인 '현지 언어화'의 매력이 감소되므로 싱가포르, 홍콩 같은 곳에서는 보수적으로 접근 중이라고 한다. 그렇지만 태국어, 중국어, 말레이어와 같이 현지 언어가 주된 나라에서는 각광받고 있으며, 2019년에 목표로 한 대만을 상대로는 사실상 소정의 목표를 이루었다고 볼 수 있다.

 

 

(3) 그렇다면, 토스랩이 추구해야 하는 새로운 목표는 무엇일까? 그리고 달성하기 위한 전략은 무엇이 있을까?

 

"대만 시장을 예로 들면. 대만에서는 언어와 사용성 측면에서 슬랙은 굉장히 낯선 툴이에요. 시장 조사를 했더니, 직원들이 영어가 불편해서 슬랙을 안 쓴다고 하더라고요. 대만 시장에서 잔디의 UX가 훨씬 나았죠. 아시아 사용자들에게는 직관적인 것이 사용성이 좋아요. 잔디가 조직도를 제공하는 것도 아시아 기업 특성에 맞춘 거죠. 서구 기업과 달리 조직도가 중요한 문화가 있거든요."

- 토스랩 김대현 대표 인터뷰 中

 

  잔디는 한국/대만/일본을 최우선 목표로 삼았다. 기본적으로는 아시아 사용자에 대한 정성적 이해를 바탕으로, 정량적 계산을 진행해야 한다고 본다. 이를 위해서는 각 나라별로 특화된 기능을 부가적으로 제공하거나, 세밀한 기능들이 더 업데이트되는 것은 어떨지 실제 프로덕트를 기반으로 기존 문제점, 그리고 개선점을 바탕으로 한 새로운 아이디어를 제안해본다.

 

 

제안 1. 라이트 버전

  국가마다 사용하는 운영체제의 버전이나 하드웨어의 조건이 다를 수 있다고 판단되며, 열악한 환경에서도 메신저가 원활하게 실행될 수 있도록 별도로 라이트 버전을 제공한다. 

 

기존 이슈	라이트 버전이 따로 없음
새로운 목표	- 라이트버전에서는 다운로드시 가장 핵심 기능 몇가지만 넣어서 패키징  - 라이트버전용 요금제롤 별도로 제공하여 가격 선택의 폭을 넓힌다. - 좀더 저렴한 가격으로 제공

 

 

제안 2. 현지 맞춤형으로 제작한 이모티콘

  카카오톡이 뜨게된 이유, 그리고 카카오 뱅크 카드가 뜨게 된 이유는 캐릭터성이 큰 이유였다. 이미 일본이나 중국어로는 현지화된 언어로 된 이모티콘이 삽입되어있다.

 

기존 이슈	현지 언어를 사용한 이모티콘은 제공중이지만, 모든 국가가 동일한 캐릭터이고 문구만 현지화되어있음
새로운 목표	- 국가별 맞춤형으로 현지 일러스트 작가와의 협업이나 한국에서 별도로 이모티콘을 만들어서 삽입을 제안 - 주로 기업에서 많이 쓰는 메신저이므로, 무난하면서도 인기있는 각국의 캐릭터를 활용 - 이모티콘을 구독형으로 제안하는 형태로도 응용 가능 (예: 기본 버전에서는 이모티콘이 없지만, 매달 추가로 구독하면 이모티콘 사용 가능 등)

 

 

  위에서 제안한 두가지에 대해, 아래 4가지 KPI를 적용해보겠다.

 

 

(1) 순수추천고객지수 (NPS):

• "주변 지인이나 협업사에게 잔디 라이트 버전을 얼마나 추천하시겠습니까?"
• "잔디를 사용하시면서, 잔디 이모티콘을 동료에게 얼마나 추천하시겠습니까?"

 

(2) 고객 재구매율

  잔디는 월간/연간 구매 형식이다. 이중 인원이 자주 변경되는 중소기업이나 스타트업일 경우, 월간 결제가 더 맞을 것이다. 주 고객층이 스타트업과 대기업인 잔디는 스타트업 기준으로는 월간 결제를 선호할 텐데, 이때 라이트 버전 유저가 월간 결제가 얼마나 반복되느냐를 체크한다.

 

(3) 라이트 버전/이모티콘 구독에 따른 재무적인 성과 (매출 성장률, 순이익, 영업이익률 등)

 

(4) 프로젝트 비용 편차 (PCV)
- 이모티콘 및 라이트버전 제작이 예산을 초과하지 않고 달성했는지 검토.

 

 

 

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그렇다면 잔디가 앞으로 집중해야할 성장 지표를 기준으로, OKRS는 무엇일까?

 

 

1) Objective: "일본 시장점유율 3위"

 

• 잔디가 집중하고 있는 나라는 한국, 일본, 대만.
• 최종적으로는 아시아 1위의 목표를 가지고 있는 잔디에게 일본에서 가장 큰 적수는 슬렉과 라인 웍스
• 1위, 2위가 아닌 이유: 라인웍스가 비즈니스 채팅 시장에서 매출과 ID 점유율 5년 연속 1위이고, 현재 약 43% 점유중. 당장 잔디가 이를 능가하기에는 현실적으로 어려움. 

 

아래는 일본 유저들의 리뷰를 비교하여 매핑한 자료이다.

 

네이버 웍스와 슬렉 외에도 다른 비즈니스 채팅툴이 압도적이다.

 

 

• 이번 목표의 목적: "라인웍스? 그거 말고 슬렉이랑.. 잔디?"라는 말이 나올 만큼 인지도와 고객사 수를 키우는 것

 

 

2) 잔디의 일본 공략 Key Results

 

(1) 신규 고객사 50% 증가:

• 일본: 2020년 5월 기준으로 600개 → 파트너사 900개 목표

(2) 고객재구매율 5% 상승시키기

 

 

 

3) Initiative (with. KPI)

 

위에서 언급한 목표("일본 시장 점유율 3위")와 더불어, 새로운 목표로 말했던 아이디어를 녹여서 함께 설명해보겠다.

 

[일본 시장 저변 확대]

• 기존 파트너사 관리: 지속적인 모니터링, VOC 체크
• 신규 파트너 발굴
• 대학교 홍보 및 교육용 배포:
  • 보통 사람은 한 가지 시스템에 한 번 정착하면 계속해서 사용하게 됨 (예: 대학교 학생증은 한번 발급하면 최소 학창 시절, 나아가 성인이 되어서도 익숙하게 해당 카드 및 은행을 사용할 가능성이 높아지므로 은행사가 눈독을 들인다.)
  • 마찬가지로 마이크로소프트 오피스 교육용처럼 잔디도 교육용으로 배포 하여 잔디의 인터페이스에 익숙하게 만드는 전략 제안
    • 이경우, 고객 입장에서는 다른 메신저를 학습하는데에 별도의 코스트가 발생하므로 정착할 확률 증가.
    • 익숙해지면 편해지기때문에 NPS와 CRR가 높아질 확률도 증가할 수 있다고 판단됨.

 

 

[잔디 라이트버전]

• 3개월 내로 일본판 라이트 버전 제작
• 이번 분기까지 라이트 버전에 대한 추가 프런트엔드 작업 (랜딩페이지, 상세페이지)
• 유저가 구독 해지 클릭 시, 라이트 버전을 소개하면서, 해지가 아닌 다운그레이드 선택지를 추가로 제공하여 이탈을 방지

 

 

[새로운 이모티콘 도입]

• 2주 내로 각 세대별로 선호하는 이모티콘 조사 및 리스트업 (예: 인스타그램 유명 작가, 라인 이모티콘 판매 순위)
• 1개월 내로 작가를 5명 내로 추린 후, 작가와 컨텍 및 계약
• 이번 분기까지 제작 후 업데이트

 

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[ 요약 ]

이미지 슬라이드입니다. 좌우로 넘겨보실 수 있습니다.

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- 글을 마치며

  지금까지 잔디의 목표, 국내외 현황, 개선할만한 점을 바탕으로 새로운 목표를 제안해보았다. 위에서 밝혔듯, 잔디는 영어 문화권보다는 현지 언어를 사용하는 국가에 초점을 맞추고 있다. 라인의 성공 요인중 하나가 다양한 이모티콘의 활용이었다. 내부 직원이 아닌 이상 아주 명확한 목표나 KPI를 서술하기는 어렵겠지만, 네이버와 카카오라는 거대한 회사에서도 꿋꿋하게 '잔디'가 더욱 성장하기를 기원해본다.

 

 

 

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[참고 기사]

- "[이노베이션 솔루션 데이 2021]토스랩, 협업툴 '잔디' 시장점유율 1위 자리매김", 안수민, 전자신문, 2021.11.09

- "중국 위챗서 갈아탔죠"…한국앱에 푹 빠진 대만 회사들", 나현준, 매일경제, 2021.11.02

- "네이버웍스 1분기 국내 협업툴 사용자 1위", 박현익, 서울경제, 2022.04.26

 

 

[참고사이트]

- "【22年最新】ビジネスチャットのおすすめ54製品をユーザーレビューで徹底比較！"

- 잔디 블로그: "슬렉 보다 잔디!"

- 토스랩 원티드 채용페이지